episode 76
接遇のプロ達・・・電話交換編（１）
僕たちの職場も立派なサービス業のひとつ。ちょっと前には「様呼称」運動（？）が議論となったことを、みなさんはご存じか？医療の現場には先生と呼ばれる人種がいる。診てもらう側とはいえ、お金を払う方々が
「先生様ー」
と呼び、ぺこぺこと頭を下げる一方。お金を頂き、日々の糧とする者が
「患者さーん」
と呼び、ひどい時には「患者」の一言ですます。患者の人権をないがしろにするかの風潮があったことも、あながち誤りではない。それが最近では、手のひらをかえすように、、、これまでの反省からか？
医療もサービス業
という感覚が一般化した。その代表的な事例が「患者様」呼称である。いまやどんな大病院の、どんな大先生であろうと「患者さん」とは呼ばない「患者様」と呼ぶ
こうした風潮が間違いとは云わない。これまでの長い年月のなかで、あまりにも「患者さーん」達は、低い扱いを受けてきのだから。先生が頭を下げることがあっても良いんじゃないかとも思う。しかし、僕はなんだか違和感を持ち続けている。妙な気持ち悪さが続くのだ。やっぱり声を大にして
患者さーん!!
と呼びたい。この気持ちの悪さはなんだろうと？ずーっと考えてきた。そして、一つだけ解ったことがある。コトあるごとに「これからの病院は、サービス業として頑張らなければ生き残れない」と云われ続ければ、誰だって気付く。患者獲得競争に勝ち残る為に・・・
サービスしますよ！
ということなのだ。病院経営が困難な時期になり、どこの病院も最低限の人員で最大限の集客を果たさなければならなくなって、この運動が始まった。だから僕には「患者様」が「お客様」に聞こえる・・・
ありがとうございます！またのお越しをー
というのが普通になる日がそこまで来てる・・・僕だって、そんなことは無いだろうって思うけど、そう言いきれない、いや絶対そんなことにはならないゼ！て言える人がいたらメール下さい
さて、そうこうしてるうちにも、怒濤の接遇教育が始まった。いろんな他職種のプロと呼ばれる人が講師になって・・・有名百貨店の元チーフ、有名企業の元秘書、有名ホテルの元フロント嬢、、、ホテルと言えば、その元フロント嬢にこんなコトも聞かされた
ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ
という言葉があります。「おもてなし」「歓待」の意味ですね、そうなんです「hotel」も「hospital」も語源は同じなのです。ラテン語の「ｈｏｓｐｅｓ」、「客」を意味するのだそうですが、見知らぬ人を厚くもてなすことから派生したんだそうです・・・だから！
ホテルも病院も同じなんですね〜
って、その時の講師は化粧の厚い笑顔で僕らをもてなした。ちなみにそうなると
ｈｏｓｔ
ｈｏｓｔｅｓｓ
も、それにこんなのも
ｈｏｓｔｉｌｉｔｙ
ｈｏｓｔａｇｅ
も、派生語なんだけどなぁ・・・
ちょっと今回はマジな話で終わる
つづく
